Développer la culture client

Développer la culture client

Objectifs pédagogiques

  • Développer une véritable culture client pour optimiser le discours commercial (accroche, découverte, argumentation) et adopter les bonnes attitude  (écoute, conviction, persévérance)
  • Professionnaliser l’entretien en face à face client
  • Compléter la demande initiale du client en favorisant l’upsell

Programme

  • Prendre conscience de l’importance de l’accueil et de la relation client
  • Structurer l’entretien client
  • Les règles d’or de l’accueil en agence : présentation, gestion du contact téléphonique, choix des mots et formulations à éviter
  • Prendre en charge du client et sa demande : écoute active, préparation du rebond commercial, gestion des attitudes « socialisantes »
  • Approfondir la demande client : besoins déclarés et non déclarés
  • Reformuler la demande
  • Valoriser les prestations et garanties à travers la réponse apportée au client
  • Personnaliser l’entretien
  • Conclure et favoriser l’ouverture vers un prochain entretien
  • Le rebond commercial « montée en gamme » : préparation, identification des occasions de rebond, enchaînement, rebonds flash de montée en gamme…
  • Études de cas pratiques. Gestion des réclamations : attitudes et méthodes, demande de relevé d’information, report de la réponse client, coordination avec l’agent ou le front office (gestion des flux clients) ou le back office (sinistres), principales montées en gamme en auto – habitation – passage en prélèvement automatique – versement mensuel sur épargne placement

Animation

  • Alternance d’apports théoriques ciblés, d’ateliers de réflexion et de mises en situations
  • Etudes de cas « Métier »

Population concernée

  • Chargés de clientèle et collaborateurs à dominante commerciale

Durée

  • 2 jours

Les plus de la formation

  • Une formation conçue par des consultants expérimentés en techniques de vente dans le secteur de l’assurance, qui peut être intégré à un parcours de formation en performance commerciale
  • Une méthode pédagogique basée sur l’implication des participants à travers le jeu et la mise en situation

Formation à la une

Agence humaine et digital
Professionnaliser la relation avec les clients internes et externes, transmettre une image positive, structurer ses appels pour gagner en temps et concision, garder le leadership et le sens du service, faire face aux situations tendues et à l'insatisfaction.
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