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Gestion des conflits en entreprise : comment éviter la crise ?

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Puisque l’entreprise repose avant tout sur ses ressources humaines, elle est aussi le théâtre de possibles tensions. Mais s’il en va ainsi pour toutes les organisations impliquant autant d’humains, ce n’est pas pour autant que nous ne pouvons pas agir.

Jeunes athlètes en cours d'exécution dans un relais de piste avec motif graphique

Pour une bonne gestion des conflits en entreprise, pas question de faire l’autruche en attendant que cela passe, vous devez à tout prix anticiper et éviter qu’un climat de tension s’installe. Les responsables RH peuvent ainsi acculturer leurs collaborateurs à différentes techniques et rituels permettant d’anticiper et de limiter les crises liées aux tensions internes, qui coûtent cher à l’entreprise : 1 mois de travail par an et par entreprise selon le premier baromètre du Coût des Conflits au Travail par Opinion Way.

Ne pas attendre que ce soit la guerre pour agir

Quand un désaccord ou un conflit éclate entre deux salariés, c’est tout le climat social qui se dégrade. Pour éviter que cela n’ait un impact néfaste sur la qualité de vie au travail de vos collaborateurs, la première chose à faire est d’essayer d’éviter qu’il n’éclate en intervenant en amont. Pour cela, il faut commencer par comprendre le fonctionnement et les différentes sources de tension :

  • conflits interpersonnels
  • conflits d’idée
  • conflits d’intérêt
  • pression hiérarchique
  • différences de valeur
  • désaccord sur les objectifs
  • mauvaise communication

Le rôle des RH, en collaboration avec les délégués du personnel, est de rester vigilants et attentifs à d’éventuelles alertes. En apprenant à repérer les signes annonciateurs, vous pourrez désamorcer la situation avant que la tension ne s’installe. De même, observez les conflits passés pour en tirer des leçons et éviter que des situations identiques se présentent à nouveau.

Désamorcer un conflit qui a déjà éclaté

En tant que responsable RH, vous serez souvent amené à jouer le rôle de médiateur dans ce type de situation. Votre mission auprès des collaborateurs concernés : faire prendre de la hauteur et accompagner la résolution. Dans ce contexte, l’écoute active est primordiale pour comprendre les perspectives et les émotions de chaque partie impliquée dans le conflit. Le médiateur doit impérativement disposer de solides soft skills en matière de communication non violente, écoute, empathie, résolution de conflits et un certain leadership.

Voici quelques choses à faire lorsque vous constatez l’existence d’un conflit :

  • Laisser les émotions s’apaiser
  • Réunir les parties impliquées pour restaurer la communication
  • S’en tenir aux faits avant de confronter les interprétations
  • Adoptez une approche collaborative et impliquez les deux parties dans la résolution du conflit

Dans des cas extrêmes ou si vous ne vous sentez pas à l’aise avec la situation, il est possible de faire appel à un médiateur externe, spécialisé dans la gestion des conflits en entreprise.

Techniques et ressources à disposition des RH

Si vous souhaitez éviter un maximum les risques de tensions au sein de l’entreprise, vous devrez infuser de nouvelles habitudes dans la culture d’entreprise. Invitez par exemple vos collaborateurs à suivre une formation à la communication non violente, la résolution de conflits, l’écoute active, l’intelligence émotionnelle, au management, ou encore à la conduite du changement.

Vous pouvez aussi mettre en place diverses initiatives destinées à favoriser une communication transparente au sein de l’équipe, que ce soit dans le travail (outils d’organisation, messagerie interne) ou sur le plan social en multipliant les occasions de créer du lien (petit déjeuners, réunions informelles, soirées….). Certaines entreprises vont même jusqu’à créer un lieu virtuel ou physique dans lequel les salariés sont invités à donner leurs ressentis et faire remonter leurs préoccupations et insatisfactions.

En matière de gestion des conflits en entreprise, le rôle des RH est fondamental. Il permet de maintenir une bonne QVT. Grâce à un dialogue social apaisé, vous rétablirez un environnement de travail harmonieux, collaboratif et propice à la productivité. Pour aller plus loin, vous pouvez lire les livres du célèbre Daniel Goleman “L’intelligence émotionnelle” et “Cultiver l’intelligence relationnelle” ou écouter des situations de résolution de conflits sur le podcast Le Démêlant.

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