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La satisfaction de vos collaborateurs est un facteur clé de réussite pour votre entreprise. Des salariés satisfaits au travail sont plus productifs et plus motivés. Vous avez donc plus de chance de les retenir et de les fidéliser. Pour mesurer le taux de satisfaction, et mettre en place des axes d’amélioration, vous disposez d’un outil très efficace : l’enquête de satisfaction. Voici les 7 étapes pour mener à bien cette enquête et obtenir des résultats concrets.
Tout comme l’enquête interne en entreprise, l’enquête de satisfaction se prépare méticuleusement pour qu’elle vous apporte les résultats escomptés.
Vous devez donc commencer par définir clairement les objectifs de votre enquête. Sert-elle à :
Pour parvenir à des résultats probants, plusieurs éléments peuvent être mesurés :
Ensuite, vous devez déterminer votre échantillon de participants. L’enquête de satisfaction est-elle destinée à tous les salariés de l’entreprise ? Ou seulement à certains services ? Dans ce dernier cas, lesquels ?
L’enquête de satisfaction peut aussi être envoyée à vos clients pour recueillir leur avis sur des produits, une offre ou la qualité des services proposés par l’entreprise. Mais aussi sur leurs attentes et l’expérience retenue avec la société.
Dans tous les cas, une bonne préparation, c’est le succès garanti de cet exercice.
Bon à savoir : le Net Promoter Score (NPS ®) est un indicateur de performance couramment utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client.
La rédaction du questionnaire doit être soigneusement pensée. Elle doit être comprise de tous, sans ambiguïté possible.
Cette tâche peut être confiée à tous les services qui ont un intérêt à recueillir des données clients ou salariés. Notamment :
Formulez des questions claires, précises et impartiales.
N’utilisez pas de jargon technique.
Utilisez une combinaison de questions ouvertes et fermées (oui/non) pour obtenir des données quantitatives et qualitatives.
Par exemple, préférez la question :
Plutôt que :
Structurer votre questionnaire en sections logiques. Par exemple :
Bon à savoir : vous souhaitez vous reconvertir comme chargé de développement RH ? Evocime propose une formation de chargé de Développement RH, spécialité QVCT et RSE. Vous apprendrez notamment à manier les différents outils pour mener à bien vos missions. L’enquête de satisfaction en fait partie.
La diffusion de l’enquête doit être planifiée à une certaine date pour maximiser le taux de participation.
Choisissez une période propice où les employés sont disponibles et disposés à répondre. L’été, les vacances, les retours de vacances, les ponts et les jours fériés sont des jours à proscrire.
Informez les participants à l’avance de la durée de l’enquête et du temps nécessaire pour y répondre.
Utilisez des rappels pour encourager la participation, tout en respectant leur charge de travail.
Réfléchissez également à un mode de distribution de l’enquête le plus efficace possible, selon la culture de votre entreprise. En version papier ou en ligne.
Pour encourager vos collaborateurs à participer à votre enquête de satisfaction, vous devez en faire sa promotion.
Communiquez clairement les objectifs et l’importance de l’enquête à travers différents canaux internes (emails, réunions, affiches).
Soulignez la confidentialité des réponses. L’anonymat vous garantit de meilleures réponses, plus nombreuses et plus transparentes.
Expliquez comment les résultats seront utilisés pour améliorer les conditions de travail. Plus les employés se sentiront impliqués, plus ils seront enclins à participer.
L’efficacité des enquêtes de satisfaction se détermine par une bonne analyse des résultats obtenus.
Savoir les interpréter est déterminant pour prendre les bonnes décisions par la suite.
Le score obtenu est une mesure quantitative qui reflète le niveau de satisfaction des salariés de l’entreprise. Ce score est généralement calculé à partir des réponses aux questions fermées du questionnaire.
En fonction de votre budget, vous pouvez utiliser des outils de traitement des données pour vous épauler dans le dépouillement des résultats.
Pour affiner votre analyse, vous pouvez segmenter les réponses obtenues. Par exemple, par service, par ville, par métier, par ancienneté…
In fine, votre objectif est de mettre en lumière plusieurs informations :
Après l’analyse des questionnaires, voici le temps de l’action. Cette étape consiste à agir.
Élaborez un plan d’action basé sur les conclusions de l’enquête.
Vous pouvez impliquer différents services de l’entreprise.
La transparence et la communication avec l’ensemble des talents de l’entreprise sur les résultats de l’enquête et les actions entreprises sont essentielles pour maintenir leur confiance.
Vous pouvez organiser une réunion de restitution ou prévoir un support papier.
Vous devrez souligner les points positifs et les mesures prises pour répondre aux préoccupations soulevées.
Un retour transparent démontre aux répondants que leur avis et attentes comptent.
En suivant les 7 étapes que nous vous avons détaillées, vous pouvez réaliser une enquête de satisfaction interne efficace et constructive, contribuant ainsi à améliorer le bien-être des employés et la performance globale de votre entreprise.
Les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées à vos clients ou à vos salariés.
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