7 étapes pour réussir votre enquête de satisfaction interne

Etape 1 de l’enquête de satisfaction : la préparation

Tout comme l’enquête interne en entreprise, l’enquête de satisfaction se prépare méticuleusement pour qu’elle vous apporte les résultats escomptés. 

Vous devez donc commencer par définir clairement les objectifs de votre enquête. Sert-elle à : 

• Mesurer l’engagement des collaborateurs.
• Évaluer leur bien-être au travail.
• Identifier des points de blocage ou des frictions.

Pour parvenir à des résultats probants, plusieurs éléments peuvent être mesurés :  

• Vos collaborateurs sont-ils satisfaits des missions confiées ?
• Sont-ils satisfaits de l’ambiance au travail (un climat social apaisé).
• Sont-ils satisfaits de leur charge de travail ?
• Sont-ils satisfaits de leur rémunération ?
• Ect.

Ensuite, vous devez déterminer votre échantillon de participants. L’enquête de satisfaction est-elle destinée à tous les salariés de l’entreprise ? Ou seulement à certains services ? Dans ce dernier cas, lesquels ?  

L’enquête de satisfaction peut aussi être envoyée à vos clients pour recueillir leur avis sur des produits, une offre ou la qualité des services proposés par l’entreprise. Mais aussi sur leurs attentes et l’expérience retenue avec la société.

Dans tous les cas, une bonne préparation, c’est le succès garanti de cet exercice.

Bon à savoir : le Net Promoter Score (NPS ®) est un indicateur de performance couramment utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client.

Etape 3 de l’enquête de satisfaction : la diffusion

La diffusion de l’enquête doit être planifiée à une certaine date pour maximiser le taux de participation. 

Choisissez une période propice où les employés sont disponibles et disposés à répondre. L’été, les vacances, les retours de vacances, les ponts et les jours fériés sont des jours à proscrire. 

Informez les participants à l’avance de la durée de l’enquête et du temps nécessaire pour y répondre. 

Utilisez des rappels pour encourager la participation, tout en respectant leur charge de travail.

Réfléchissez également à un mode de distribution de l’enquête le plus efficace possible, selon la culture de votre entreprise. En version papier ou en ligne.

Etape 5 de l’enquête de satisfaction : l’analyse des résultats

L’efficacité des enquêtes de satisfaction se détermine par une bonne analyse des résultats obtenus. 

Savoir les interpréter est déterminant pour prendre les bonnes décisions par la suite. 

Le score obtenu est une mesure quantitative qui reflète le niveau de satisfaction des salariés de l’entreprise. Ce score est généralement calculé à partir des réponses aux questions fermées du questionnaire.

• Un score élevé indique une satisfaction générale positive.
• Un score faible peut signaler des problèmes ou des mécontentements. 

En fonction de votre budget, vous pouvez utiliser des outils de traitement des données pour vous épauler dans le dépouillement des résultats. 

Pour affiner votre analyse, vous pouvez segmenter les réponses obtenues. Par exemple, par service, par ville, par métier, par ancienneté…

In fine, votre objectif est de mettre en lumière plusieurs informations : 

• Les grandes tendances qui se dégagent.
• Les points forts et les points faibles.
• Les axes d’amélioration.
• Les actions prioritaires.

Etape 7 de l’enquête de satisfaction : le compte-rendu

La transparence et la communication avec l’ensemble des talents de l’entreprise sur les résultats de l’enquête et les actions entreprises sont essentielles pour maintenir leur confiance.

Vous pouvez organiser une réunion de restitution ou prévoir un support papier.

Vous devrez souligner les points positifs et les mesures prises pour répondre aux préoccupations soulevées. 

Un retour transparent démontre aux répondants que leur avis et attentes comptent.