Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle
Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle
Objectifs
- Maîtriser les règles de la communication orale pour mieux affirmer son point de vue, défendre ses idées, sans autorité.
- Prendre conscience des enjeux et conséquences liés à une communication approximative ou trop directe : sur son environnement, son propre bien-être …
- Affiner sa communication verbale et non verbale et ainsi mieux faire passer ses messages.
- Profiter des échanges avec nos interlocuteurs pour valoriser sa mission, sa valeur ajoutée.
- Au final, développer les bons savoir-être et savoir-faire lors des contacts avec des clients, pairs, managers… Et ainsi construire sa propre identité.
Modalités pédagogiques
- Un module qui parle de la communication avec les clients, avec les collègues , des managers…
- Un test individuel permettant de cerner ses qualités d’écoute
- Une session pratico-pratique basée sur des situations courantes et parfois complexes : savoir dire non, vendre une idée, reporter une réponse…
Introduction
- Le lien avec la QVT et la RSE
- Notre rôle dans le processus de satisfaction et de fidélisation des « clients » internes et externes
- Les enjeux : opportunités et menaces
Partie 1. L’art de communiquer
- Le poids du verbal et du non verbal, l’impact du fond et de la forme
- Les 2 acteurs en jeu et le schéma de communication associé
- Les dérives possibles lors de nos échanges : interprétations, déformations, pertes… Pourquoi ?
- Les fondamentaux d’une communication réussie : clarté, simplicité, concision…
- La préparation à prévoir à minima : fond et forme
- L’importance de l’écoute et des feed backs : leurs rôles et atouts
- La positiv’attitude : un remède stratégique pour soigner sa communication, favoriser la qualité de vie au travail, harmoniser les échanges
- La nécessaire synchronisation avec « l’autre » : comment procéder habilement ?
- Les astuces à exploiter pour échanger sur des messages délicats, contraignants : assertivité, pédagogie… Comment les utiliser ?
Partie 2. L’adaptation de sa communication en collectif
- Quelques règles simples de prise de parole en public (attitudes, voix, rythme, posture…)
- Les principales erreurs à éviter face à un groupe
- Les techniques pour présenter ses idées, défendre son point de vue sereinement, sans chercher à convaincre à tout prix
- Quelques techniques pour gérer les réactions des autres participants
Partie 3. La gestion des mécontents
- Les origines des mécontentements
- L’échelle des incivilités et la manière dont chacun les perçoit
- Les impacts de ces dérives sur nous, sur l’émetteur : par quel process passons-nous ?
- La méthode ACTE pour gérer de façon constructive les freins, objections…
- Les attitudes à développer dans ces situations, celles à éviter
Partie 4. Bilan du module
- Synthèse des points clefs et bilan des principales précautions à prendre
- Rédaction de son plan d’actions personnel
Population concernée
Collaborateurs tous niveaux
Collaborateurs service, agence, middle office, front office, centre d’appels
Durée
1 ou 2 jours
ou 1 jour en présentiel + 2 classes virtuelles d’1h30
Les plus de la formation
Des clefs de communication facilement ré-utilisables
Des techniques adaptées à la relation face à face et par téléphone
Des trames facilitatrices pour gérer les situations courantes
Des règles de bon sens pour fluidifier les relations « aux autres »
Formation à la une
- Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle
- Apprenez à mieux affirmer votre point de vue, sans autorité
