PARCOURS DES SERVICES BANCAIRES - MODULE NHSB / MANAGERS

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PARCOURS DES SERVICES BANCAIRES - MODULE NHSB / MANAGERS

Objectifs

Impliquer les managers SB dans le nouveau schéma d’apprentissage.
Transmettre une synthèse des incontournables du module NHSB des collaborateurs pour mieux accompagner ces derniers.
Connaître et relayer régulièrement les messages importants de ce socle incontournable.
Préciser les attentes managériales aux collaborateurs en amont de ce parcours pour les aider à être plus réceptifs, plus impliqués et plus « formables ».
Identifier les leviers managériaux à exploiter au retour des formations (en présentiel et classe virtuelle pour faciliter la transformation des intentions de chacun en actions concrètes).

Programme :

INTRODUCTION : Rôle des managers dans la montée en compétences des collaborateurs ;
Synthèse du module NHSB Collaborateurs ;
Accompagnement des collaborateurs dans le cadre de leurs formations :
- Entretien pré formation (trame et étapes à suivre),
- Identification des motivations des collaborateurs,
- Attitudes à développer ;
Lancement des plans d’action des collaborateurs au retour de formations :
- Entretien post formation ,
- Formalisation et suivi des plans d’action individuels ;
Gestion des freins, des appréhensions ou de la démobilisation des collaborateurs ;
Animation de la « culture clients » (uniquement pour le programme sur 2 jours) :
- En individuel : collaborateur qui décroche peu son téléphone, “braqué” dans sa communication ou qui a des durées d’appels très longues…
- En collectif
Synthèse du module et engagement des managers

Méthode pédagogique

. Donner du sens au sujet traité

=> Interactivité

. Croiser les expériences

=> Ateliers et échanges

. Monter en compétences

=> Apports méthodologiques

. S’entraîner

=> Mises en situation & Etudes de cas

. Mémoriser

=> Synthèses – Mémos – Fiches Pratiques

. S’engager à appliquer

=> Objectifs individuels

Découvrez les autres modules à la carte disponibles sur ce parcours

. Excellence Relationnelle en appels entrants au service des clients (socle commun du parcours des Services Bancaires)

Les attentes des “clients”
Les engagements qualité des SB
La traduction des engagements lors des appels entrants (trame de prise en charges des demandes) :
- La réponse immédiate
- La vente d’un délai de réponse
- L’annonce du non “constructif “
- La vente d’une procédure, d’une idée “contraignante”
- Le discours à privilégier
Les attitudes à développer lors des échanges par téléphone
La gestion des mécontentements
Bilan du module et engagement personnel

Durée : Programme déroulé sur une journée en présentiel et deux cours virtuels (un avant la session en salle et un après la session en salle), 8 à 10 participants maximum

. MODULE : Professionnaliser les appels sortants

Être à l’aise lors des appels sortants
Structurer son discours lors de ces contacts sortants… sans lecture stricte de script
Être leader des entretiens
Savoir gérer les réactions clients : manque de temps, agacement, incompréhension…
Gérer les mécontentements
Bilan du module et engagement personnel

Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

. MODULE : Optimiser son organisation et son efficacité personnelle

Mieux gérer son temps, ses tâches et ses priorités
Améliorer l’anticipation et la préparation des tâches (appels…)
Adopter les comportements adéquats pour passer du temps subi au temps choisi
Gagner en efficacité et en professionnalisme quant à la gestion des mails : réception, traitement et réponse
Gérer les mécontentements

Durée : Programme déroulé sur 1 journée en présentiel, 8 à 10 participants maximum

. MODULE : Maîtriser la rédaction des mails

Savoir gérer au mieux la réception des mails et le traitement de ces derniers
Maîtriser les règles rédactionnelles et de mise en forme des mails, lors d’envoi aux clients
Gagner en crédibilité vis-à-vis des destinataires
Éviter les principales erreurs

Durée : Programme déroulé sur 2 classes virtuelles de 1h30, 8 participants maximum

. MODULE : Renforcer sa posture conseil

Consolider la culture client
Développer sa posture conseil auprès des clients et créer des réflexes simples
Identifier les leviers pour contribuer au “développement”
Donner les armes utiles pour rassurer les collaborateurs sur cette mission parfois “délicate”

Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

. MODULE : Conduire un entretien en visio avec ses clients

Développer la bonne posture via la visio
Travailler sa communication non verbale pour la synchroniser avec son discours
Savoir rester leader de ses entretiens avec les “clients”, sans autorité ni faiblesse
Continuer à professionnaliser son discours, la pédagogie associée

Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum