La Banque 3.0 collaborateur

 Objectifs

1. Donner du sens à la future action de formation
2. Cerner et intégrer les évolutions récentes des services bancaires
3. Comprendre l’impact sur vos métiers et sur les relations avec les clients internes et externes
4. Intégrer ces évolutions au quotidien pour mieux les appréhender et se préparer
5. Compléter sa culture bancaire
6. Intégrer les notions de risques opérationnels, de conformité
7. Comprendre la place des services bancaires dans la fidélisation des clients et la réussite commerciale du réseau

Programme

• Évolution des banques (impacts des réformes bancaires…) et des services bancaires depuis 5 ans. Puis focus sur l’évolution des BP et CE (chiffres clefs, faits marquants, digitalisation, évolutions internes, stratégies…) ;
• Les futures évolutions probables sur le secteur bancaire dans les années à venir : SB et réseau commercial ;
• L’impact de ces évolutions sur les services bancaires et les métiers des services bancaires : réactivité accentuée, décision en temps réel, dématérialisation des contrats, simplification des process ;
• Les enjeux financiers : PNB, coefficient d’exploitation… ;
• Intervention du Directeur des services bancaires ;
• La conformité et ses enjeux : la diversité de la conformité, l’accroissement des risques, les conséquences, les obligations, la déontologie bancaire, le coût des litiges… ;
• La valorisation des services bancaires : comme appui du réseau, appui des clients, garant des procédures et de la réglementation, contributeur aux résultats… ;
• Les occasions de contacts avec les clients ou les collègues et les canaux utilisés ;
• L’identification des principales difficultés lors des contacts avec les clients ou les collègues ;
• Les comportements à intégrer, les attitudes à développer face à ces changements et aux évolutions comportementales ;
• Intervention d’un représentant du réseau commercial.

Méthode pédagogique

• Donner du sens au sujet traité

=> Interactivité

• Croiser les expériences

=> Ateliers et échanges

• Monter en compétences

=> Apports méthodologiques

• S’entraîner

=> Mises en situation et études de cas

• Mémoriser

=> Synthèses – Mémos – Fiches Pratiques

• S’engager à appliquer

=> Objectifs individuels

Découvrez les autres modules à la carte disponibles sur ce parcours

.   Excellence Relationnelle en appels entrants au service des clients (socle commun du parcours des Services Bancaires)

1. Les attentes des “clients”
2. Les engagements qualité des SB
3. La traduction des engagements lors des appels entrants (trame de prise en charges des demandes) :
   • La réponse immédiate
   • La vente d’un délai de réponse
   • L’annonce du non “constructif “
   • La vente d’une procédure, d’une idée “contraignante”
   • Le discours à privilégier
4. Les attitudes à développer lors des échanges par téléphone
5. La gestion des mécontentements
6. Bilan du module et engagement personnel

              Durée : Programme déroulé sur une journée en présentiel et deux cours virtuels (un  avant la session en salle et un après la session en salle), 8 à 10 participants maximum

.   MODULE : Professionnaliser les appels sortants

1. Être à l’aise lors des appels sortants
2. Structurer son discours lors de ces contacts sortants… sans lecture stricte de script
3. Être leader des entretiens
4. Savoir gérer les réactions clients : manque de temps, agacement, incompréhension…
5. Gérer les mécontentements
6. Bilan du module et engagement personnel

                Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

.   MODULE : Optimiser son organisation et son efficacité personnelle

1. Mieux gérer son temps, ses tâches et ses priorités
2. Améliorer l’anticipation et la préparation des tâches (appels…)
3. Adopter les comportements adéquats pour passer du temps subi au temps choisi
4. Gagner en efficacité et en professionnalisme quant à la gestion des mails : réception, traitement et réponse
5. Gérer les mécontentements

                Durée : Programme déroulé sur 1 journée en présentiel, 8 à 10 participants maximum

.   MODULE : Maîtriser la rédaction des mails

1. Savoir gérer au mieux la réception des mails et le traitement de ces derniers
2. Maîtriser les règles rédactionnelles et de mise en forme des mails, lors d’envoi aux clients
3. Gagner en crédibilité vis-à-vis des destinataires
4. Éviter les principales erreurs

                Durée : Programme déroulé sur 1 journée, de 8 à 10 personnes

.   MODULE : Renforcer sa posture conseil

1. Consolider la culture client
2. Développer sa posture conseil auprès des clients et créer des réflexes simples
3. Identifier les leviers pour contribuer au “développement”
4. Donner les armes utiles pour rassurer les collaborateurs sur cette mission parfois “délicate”

               Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

.   MODULE : Conduire un entretien en visio avec ses clients

1. Développer la bonne posture via la visio
2. Travailler sa communication non verbale pour la synchroniser avec son discours
3. Savoir rester leader de ses entretiens avec les “clients”, sans autorité ni faiblesse
4. Continuer à professionnaliser son discours, la pédagogie associée

              Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

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