La satisfaction des clients internes au service des clients externes

La satisfaction des clients internes au service des clients externes

Objectifs

  • S’appuyer sur les bienfaits de la QVT pour booster les équipes, la performance et la satisfaction clients
  • Mettre le « client » et sa satisfaction au cœur des préoccupations de l’entreprise
  • Identifier précisément les irritants et sources de conflits de son unité et analyser les causes et leurs impacts sur les clients et l’équipe
  • Trouver des pistes de travail concrètes pour concilier habilement satisfaction client, qualité de vie au travail et maintien de la performance
  • Définir en mode collaboratif une promesse relationnelle clients ambitieuse et réaliste pour se différencier de la concurrence
  • In fine, s’appuyer sur les bonnes attitudes managériales pour  accroître la satisfaction des équipes, nos clients internes… afin d’impacter leur engagement… la satisfaction clients

 

Modalités pédagogiques

  • Des intervenants disposant d’une double expérience management et QVT
  • Des sessions personnalisées en fonction de vos propres besoins et typologies de clients
  • Des cas pratiques sélectionnés en amont, par vos soins pour les entraînements en jeux de rôle

 

Introduction

  1. Menaces et opportunités
  2. La notion de clients internes, qui sont-ils exactement ?
  3. Échanges et retours d’expériences sur notre propre vision en tant que clients, consommateurs

 

Partie 1. Intensifier la satisfaction des équipes

  1. Nous-mêmes en tant que managé, quels comportements de nos hiérarchiques nous plaisent particulièrement et quelles attitudes provoquent des insatisfactions ?
  2. Réflexion collective et transposition sur nos équipes
  3. Quel lien entre satisfaction de ses collaborateurs et satisfaction des clients ?
  4. Quels sont les principaux composants QVT que le manager peut activer simplement et régulièrement ? Confiance, écoute/feed back, reconnaissance, travail collaboratif, en équipe, développement de ses compétences…
  5. Quelles sont les occasions pour les pratiquer ? Entretien de félicitations, brief de remobilisation, délégation d’une mission valorisante….
  6. Quels sont les canaux de communication à exploiter selon les messages à passer ?
  7. Comment défendre son équipe face à sa hiérarchie, un autre manager… ?

 

Partie 2. QVT et satisfaction clients – Quid ?

  1. Quel lien entre qualité de vie au travail et qualité de service clients ?
  2. Quelles sont les opportunités à notre disposition pour participer activement à la satisfaction de nos clients externes ? Présentation, prise en charge des dossiers stratégiques, vigilance / réclamations,  vigilance / utilisation du multi canal…
  3. Quels sont les principaux irritants : pour nos clients, nos collaborateurs ? Comment les repérer, les analyser et agir ?
  4. Quels sont les indicateurs à suivre pour cerner à notre niveau la satisfaction des « clients », quel que soit le canal utilisé par ces derniers ?
  5. Quels sont les principaux reproches exprimés par nos clients ?

 

Partie 3. Les leviers pour augmenter la qualité de service

  1. Comment définir avec l’équipe les fondamentaux à respecter quant à la « vie » d’un client ou contrat ?
  • Entrée en relation. Les incontournables à respecter
  • La promesse relationnelle en cours de vie
  • La gestion des réclamations
  • Le process en cas de risque d’attrition
  1. Comment aider les équipes à respecter ces engagements ? Quel accompagnement prévoir ? Comment être soi-même exemplaire ?
  2. Quel sens donner précisément ?
  3. Que faire en cas de dérives pour aider chacun à progresser sur ces sujets stratégiques, sans juger ni dévaloriser ?
  4. Comment aider les équipes à ne pas « se mettre en danger » face aux clients ?

 

Bilan, engagements personnels

Population concernée

Managers d’unité ou de service commercial

Tous niveaux d’expérience en management

Durée

1 jour (+ 1 classe virtuelle de retours d’expériences à M+3)

Les plus de la formation

Des techniques de bon sens pour aider l’équipe et les clients à « mieux vivre » ensemble

Des impacts humains, de fidélisation, d’image…

Un éclairage important sur la notion de « clients internes »

Formation à la une

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