Renforcer l’esprit de service

Renforcer l’esprit de service

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux liés à la qualité de service pour fidéliser, diminuer l’attrition et conquérir
  • Clarifier les règles d’accueil et de prise en charge des clients et prospects, en face à face, par téléphone et mail
  • Adopter les bonnes attitudes pour renforcer la solidarité au sein des équipes et avec les services supports pour gagner en efficacité
  • Anticiper et gérer de façon professionnelle les réclamations clients
  • Harmoniser les pratiques et comportements au sein des équipes et rester cohérent avec l’approche globale des clients

Programme

  • Maîtriser les engagements de la banque vis à vis de ses clients
  • Intégrer une démarche de charte qualité : accueil du nouveau client, recueil des attentes, préparation de la future collaboration
  • Accompagner les clients dans leur parcours bancaire : opérations courantes, demande de rendez-vous, projet de financement
  • Apprendre à traduire concrètement les engagements de la banque dans les contacts par téléphone, en face à face et par mail, pour anticiper les réclamations
  • Gérer les réclamations et mécontentements du client en adoptant les bonnes attitudes

Méthode pédagogique et animation

  • Quiz interactifs
  • Ateliers pratiques
  • Mises en situation
  • Saynètes pré-enregistrées
  • Apports théoriques

Population concernée

  • Directeurs d’agence, managers, conseillers clientèle, responsables d’accueil

Durée

  • 2 jours

Les plus de la formation

  • Cette formation est animée par des consultants experts en relation client pour le secteur bancaire
  • La méthode pédagogique alterne l’utilisation de saynètes pré-enregistrées, de tests de connaissances et des échanges d’expériences

Formation à la une

Agence humaine et digital
Professionnaliser la relation avec les clients internes et externes, transmettre une image positive, structurer ses appels pour gagner en temps et concision, garder le leadership et le sens du service, faire face aux situations tendues et à l'insatisfaction.
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