Optimiser son recouvrement

Optimiser son recouvrement

Objectifs pédagogiques

  • Professionnaliser la réception et l’émission d’appels des clients débiteurs
  • Garder un comportement commercial lors de ces échanges
  • Savoir rester leader des entretiens, en toute circonstance
  • Maîtriser ses réactions face aux réactions impulsives ou agressives des clients
  • Apprendre à gérer habilement, avec souplesse et fermeté, les objections des clients mécontents et débiteurs
  • Appréhender les pratiques de négociation pour optimiser le recouvrement de créances, limiter les contentieux et éviter les pertes financières

Programme

  • Les enjeux économiques du recouvrement
  • Le rôle commercial et de conseil des techniciens de recouvrement auprès des clients débiteurs
  • Les règles de la communication par téléphone
  • La structure type des appels en émission et réception
  • Les techniques de négociation pour optimiser le taux de recouvrement
  • La gestion des appels de relance
  • La distinction entre les clients de bonne et de mauvaise foi
  • La recherche d’engagement et la responsabilisation des clients débiteurs
  • La gestion des blocages et la réouverture de la discussion
  • Cas particuliers (agressivité, pleurs…)

Animation

  • Construction par les participants de fiches techniques : trame de réception d’appel, trames de relance
  • Jeux de rôle pour s’entraîner aux cas courants : refus de paiement, demande de report, d’exonération…
  • Jeux de cartes sur les réclamations courantes

 

Population concernée

  • Techniciens de recouvrement

Durée

  • 2 jours

Les plus de la formation

  • Une formation animée par des formateurs spécialisés
  • Une méthode pédagogique basée sur le jeu et l’implication des participants

Formation à la une

Agence humaine et digital
Professionnaliser la relation avec les clients internes et externes, transmettre une image positive, structurer ses appels pour gagner en temps et concision, garder le leadership et le sens du service, faire face aux situations tendues et à l'insatisfaction.
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