Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle

Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle

Objectifs

  • Maîtriser les règles de la communication orale pour mieux affirmer son point de vue, défendre ses idées, sans autorité.
  • Prendre conscience des enjeux et conséquences liés à une communication approximative ou trop directe : sur son environnement, son propre bien-être …
  • Affiner sa communication verbale et non verbale et ainsi mieux faire passer ses messages.
  • Profiter des échanges avec nos interlocuteurs pour valoriser sa mission, sa valeur ajoutée.
  • Au final, développer les bons savoir-être et savoir-faire lors des contacts avec des clients, pairs, managers… Et ainsi construire sa propre identité.

 

Modalités pédagogiques

  • Un module qui parle de la communication avec les clients, avec les collègues , des managers…
  • Un test individuel permettant de cerner ses qualités d’écoute
  • Une session pratico-pratique basée sur des situations courantes et parfois complexes : savoir dire non, vendre une idée, reporter une réponse…

 

Introduction

  1. Le lien avec la QVT et la RSE
  2. Notre rôle dans le processus de satisfaction et de fidélisation des « clients » internes et externes
  3. Les enjeux : opportunités et menaces

 

Partie 1. L’art de communiquer

  1. Le poids du verbal et du non verbal, l’impact du fond et de la forme
  2. Les 2 acteurs en jeu et le schéma de communication associé
  3. Les dérives possibles lors de nos échanges : interprétations, déformations, pertes… Pourquoi ?
  4. Les fondamentaux d’une communication réussie : clarté, simplicité, concision…
  5. La préparation à prévoir à minima : fond et forme
  6. L’importance de l’écoute et des feed backs : leurs rôles et atouts
  7. La positiv’attitude : un remède stratégique pour soigner sa communication, favoriser la qualité de vie au travail, harmoniser les échanges
  8. La nécessaire synchronisation avec « l’autre » : comment procéder habilement ?
  9. Les astuces à exploiter pour échanger sur des messages délicats, contraignants : assertivité, pédagogie… Comment les utiliser ?

 

Partie 2. L’adaptation de sa communication en collectif

  1. Quelques règles simples de prise de parole en public (attitudes, voix, rythme, posture…)
  2. Les principales erreurs à éviter face à un groupe
  3. Les techniques pour présenter ses idées, défendre son point de vue sereinement, sans chercher à convaincre à tout prix
  4. Quelques techniques pour gérer les réactions des autres participants

 

Partie 3. La gestion des mécontents

  1. Les origines des mécontentements
  2. L’échelle des incivilités et la manière dont chacun les perçoit
  3. Les impacts de ces dérives sur nous, sur l’émetteur : par quel process passons-nous ?
  4. La méthode ACTE pour gérer de façon constructive les freins, objections…
  5. Les attitudes à développer dans ces situations, celles à éviter

 

Partie 4. Bilan du module

  1. Synthèse des points clefs et bilan des principales précautions à prendre
  2. Rédaction de son plan d’actions personnel

Population concernée

Collaborateurs tous niveaux

Collaborateurs service, agence, middle office, front office, centre d’appels

Durée

1 ou 2 jours

ou 1 jour en présentiel + 2 classes virtuelles d’1h30

Les plus de la formation

Des clefs de communication facilement ré-utilisables

Des techniques adaptées à la relation face à face et par téléphone

Des trames facilitatrices pour gérer les situations courantes

Des règles de bon sens pour fluidifier les relations « aux autres »

Formation à la une

Mieux communiquer pour gagner en aisance relationnelle
Apprenez à mieux affirmer votre point de vue, sans autorité
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