PARCOURS DES SERVICES BANCAIRES - MODULE NHSB / MANAGERS

PARCOURS DES SERVICES BANCAIRES - MODULE NHSB / MANAGERS

Objectifs

  1. Impliquer les managers SB dans le nouveau schéma d’apprentissage.
  2. Transmettre une synthèse des incontournables du module NHSB des collaborateurs pour mieux accompagner ces derniers.
  3. Connaître et relayer régulièrement les messages importants de ce socle incontournable. ​
  4. Préciser les attentes managériales aux collaborateurs en amont de ce parcours pour les aider à être plus réceptifs, plus impliqués et plus « formables ».
  5. Identifier les leviers managériaux à exploiter au retour des formations (en présentiel et classe virtuelle pour faciliter la transformation des intentions de chacun en actions concrètes).

Programme :

  • INTRODUCTION : Rôle des managers dans la montée en compétences des collaborateurs​ ;
  • Synthèse du module NHSB Collaborateurs​ ;
  • Accompagnement des collaborateurs dans le cadre de leurs formations :
    • Entretien pré formation (trame et étapes à suivre)​,
    • Identification des motivations des collaborateurs​,
    • Attitudes à développer ;
  • Lancement des plans d’action des collaborateurs au retour de formations​ :
    • Entretien post formation ,
    • Formalisation et suivi des plans d’action individuels ;
  • Gestion des freins, des appréhensions ou de la démobilisation des collaborateurs​ ;
  • Animation de la « culture clients » (uniquement pour le programme sur 2 jours)​ :
    • En individuel : collaborateur qui décroche peu son téléphone, « braqué » dans sa communication ou qui a des durées d’appels très longues…
    • En collectif
  • Synthèse du module et engagement des managers

 

 Méthode pédagogique

.              Donner du sens au sujet traité

=> Interactivité

.              Croiser les expériences

=> Ateliers et échanges

.              Monter en compétences

=> Apports méthodologiques

.              S’entraîner

=> Mises en situation & Etudes de cas

.              Mémoriser

=> Synthèses – Mémos – Fiches Pratiques

.              S’engager à appliquer

=> Objectifs individuels

 

Découvrez les autres modules à la carte disponibles sur ce parcours

.   Excellence Relationnelle en appels entrants au service des clients (socle commun du parcours des Services Bancaires)

  1. Les attentes des « clients »
  2. Les engagements qualité des SB
  3. La traduction des engagements lors des appels entrants (trame de prise en charges des demandes) :
    • La réponse immédiate
    • La vente d’un délai de réponse
    • L’annonce du non « constructif « 
    • La vente d’une procédure, d’une idée « contraignante »
    • Le discours à privilégier
  4. Les attitudes à développer lors des échanges par téléphone
  5. La gestion des mécontentements
  6. Bilan du module et engagement personnel

              Durée : Programme déroulé sur une journée en présentiel et deux cours virtuels (un  avant la session en salle et un après la session en salle), 8 à 10 participants maximum

 

.   MODULE : Professionnaliser les appels sortants

  1. Être à l’aise lors des appels sortants
  2. Structurer son discours lors de ces contacts sortants… sans lecture stricte de script
  3. Être leader des entretiens
  4. Savoir gérer les réactions clients : manque de temps, agacement, incompréhension…
  5. Gérer les mécontentements
  6. Bilan du module et engagement personnel

                Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

 

.   MODULE : Optimiser son organisation et son efficacité personnelle

  1. Mieux gérer son temps, ses tâches et ses priorités
  2. Améliorer l’anticipation et la préparation des tâches (appels…)
  3. Adopter les comportements adéquats pour passer du temps subi au temps choisi
  4. Gagner en efficacité et en professionnalisme quant à la gestion des mails : réception, traitement et réponse
  5. Gérer les mécontentements

                Durée : Programme déroulé sur 1 journée en présentiel, 8 à 10 participants maximum

 

.   MODULE : Maîtriser la rédaction des mails

  1. Savoir gérer au mieux la réception des mails et le traitement de ces derniers
  2. Maîtriser les règles rédactionnelles et de mise en forme des mails, lors d’envoi aux clients
  3. Gagner en crédibilité vis-à-vis des destinataires
  4. Éviter les principales erreurs

                Durée : Programme déroulé sur 2 classes virtuelles de 1h30, 8 participants maximum

 

.   MODULE : Renforcer sa posture conseil

  1. Consolider la culture client
  2. Développer sa posture conseil auprès des clients et créer des réflexes simples
  3. Identifier les leviers pour contribuer au « développement »
  4. Donner les armes utiles pour rassurer les collaborateurs sur cette mission parfois « délicate »

               Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

 

.   MODULE : Conduire un entretien en visio avec ses clients

  1. Développer la bonne posture via la visio
  2. Travailler sa communication non verbale pour la synchroniser avec son discours
  3. Savoir rester leader de ses entretiens avec les « clients », sans autorité ni faiblesse
  4. Continuer à professionnaliser son discours, la pédagogie associée

              Durée : Programme déroulé en classe virtuelle de 1h30, 8 participants maximum

Population concernée

Responsables formation
Directeurs de services bancaires
Directeurs de back-office ou middle-office

Durée

La formation se déroule sur 2 jours en présentiel

Les plus de la formation

Ateliers interactifs et pratico-pratiques avec des mises en situation du quotidien sous forme de jeux de rôles

La boîte à outils de la banque 3.0

Application immédiate dans le quotidien d’un service bancaire

Accompagner le changement

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