Faire face sereinement aux incivilités et agressions verbales

Faire face sereinement aux incivilités et agressions verbales

Objectifs

  • Aider les collaborateurs à mieux appréhender les incivilités et trouver des solutions favorisant le bien-être au travail dans ces situations conflictuelles.
  • Mieux gérer à chaud les incivilités et agressions verbales des « clients » pour les vivre sereinement. Trouver des solutions.
  • Mieux se connaître et se maîtriser dans ces situations délicates et impactantes pour développer les bonnes attitudes d’écoute et d’empathie.
  • Identifier des solutions concrètes et sécurisantes pour rester constructif et assertif face aux incivilités et agressions verbales.
  • Transmettre des techniques et astuces pour savoir comment calmer les « clients », diminuer leur agressivité et repartir en communication positive, en face-à-face ou au téléphone.
  • Trouver les bons leviers pour « rebondir » après une agression client et sortir de cette spirale négative.

 

Modalités pédagogiques

  • Un module qui traite le savoir-être, le savoir-faire
  • Un module qui s’adapte aux agressions verbales et incivilités en face-à-face et au téléphone
  • Des jeux de rôle et analyses de saynètes pré-enregistrées pour mieux cerner les processus
  • Des exercices concrets de communication non violente

 

Introduction

  1. Les enjeux : pour le collaborateur, l’entreprise et la cohérence avec la démarche RSE/QVT
  2. Test individuel sur nos propres réactions
  3. Leurs impacts dans la relation professionnelle, commerciale

 

Partie 1. De quoi parle-t-on ?

  1. Qu’est ce qu’une réclamation, une incivilité, un mécontentement… ?
  2. Qui sont les initiateurs selon les cas ?
  3. Comment peut-on les anticiper quand c’est possible ?

 

Partie 2. L’analyse des incivilités

  1. Quelles sont les origines rationnelles et irrationnelles des incivilités ?
  2. Dans quel processus entre un client ou un collègue quand il s’énerve ?
  3. Comment réagissons-nous en parallèle ?
  4. Quel est notre rôle dans ce type de situations conflictuelles ?
  5. Comment les appréhender sans se sentir visé ? Quelle prise de recul avoir ?

 

Partie 3. Le traitement constructif des incivilités

  1. Les étapes à respecter
  2. Les attitudes à développer, celles à éviter (en face-à-face et au téléphone)
  3. La manière de développer une empathie  et une écoute appropriées
  4. La maîtrise de son verbal et para-verbal
  5. L’analyse et le diagnostic de la situation en dissociant la personne, les faits… et son emportement
  6. L’importance du choix des mots pour une communication positive, non violente
  7. Le renforcement de ses qualités relationnelles
  8. La défense et la valorisation constructive de ses positions et de ses choix

 

Partie 4. Le traitement des clients hors jeux

  1. Ce que nous pouvons accepter, ce que nous ne devons pas accepter
  2. Les précautions à prendre en cas d’agressions verbales, de risques physiques
  3. Les appuis possibles en interne

Population concernée

Collaborateurs (services support, centre d’appels, agences…)

Managers support, fonctionnels

Durée

1 jour

Les plus de la formation

Des techniques simples pour mieux vivre ces situations tendues

Des clefs sur la respiration et visualisation positive

Des projections sur ses propres comportements en cas de mécontentement

Formation à la une

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Identifiez des solutions concrètes et sécurisantes
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