L'excellence relationnelle au service du commercial en middle office

L'excellence relationnelle au service du commercial en middle office

Objectifs pédagogiques

  • Développer une posture de service commune au sein des services de la direction des services clients de l’entité… afin de renforcer la qualité de service
  • Faire prendre conscience aux collaborateurs des enjeux et conséquences liés à leurs pratiques et comportements au téléphone, par mail… sur les partenaires internes, les clients
  • Professionnaliser et structurer la prise en charge des appels clients et partenaires internes
  • Travailler sa communication orale pour être plus pédagogue au téléphone et ainsi mieux faire passer ses messages (sécurité, réglementation…)
  • Profiter des contacts clients pour rebondir simplement sur des incontournables : fiabilisation, données clients, DSC, indices donnés par les clients…
  • Au final, développer les bons savoir-être et  savoir-faire lors des contacts par téléphone

 

Modalités pédagogiques

  • Méthode exploratoire
  • Minimum 10 jeux de rôle

Les jeux de rôle peuvent être basés sur des cas de clients, de partenaires internes, ou les deux, et sont adaptés à chaque service

 

Plan d’intervention

Introduction : Enjeux liés à la relations clients et partenaires internes

  1. Les attentes des clients et partenaires internes lors des appels téléphoniques
  2. Les différentes étapes de la prise en charge des demandes en appel entrant pour mieux rebondir
  3. Les incontournables de la communication par téléphone
  4. Professionnaliser ses appels sortants : la méthode
  5. La gestion des clients insatisfaits
  6. Synthèse du module et plan d’actions individuel

Population concernée

Collaborateurs travaillant au sein d’un service bancaire, ayant des contact avec les clients et les collègues d’autres services

Durée

2 jours en présentiel

Formation à la une

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Optimiser la performance commerciale au téléphone
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