Etre au service du client

Etre au service du client

Objectifs pédagogiques

  • Adapter l’entretien commercial et son comportement avec le client en intégrant les nouveaux outils : mobile, tablette, signature électronique, visio…
  • Valoriser les accès à distance et l’espace client Internet à travers toutes les possibilités clients
  • Exploiter tous les leviers à disposition pour développer la pro activité et les ventes : mails, espace libre service, appels entrants, site Internet…
  • Etre à l’aise avec l’ensemble des outils digitaux et les maîtriser sous l’angle « Approche Globale des besoins clients »

Programme

  • Les enjeux du multi-canal et du digital pour la banque et ses clients
  • Les différents canaux par lesquels le client entre en contact avec sa banque : caractéristiques, avantages, risques
  • L’entretien en bureau avec les outils à disposition : impact positif sur l’entretien, nécessité d’établir une « convention de relation » avec le client, exploitation de la tablette, vente du site Internet, utilisation de la visio…
  • La gestion des mails clients : organiser la prise en charge de la demande, choisir le canal de réponse, connaître les incontournables sur la rédaction des mails, transformer un mail en opportunité commerciale
  • La gestion des flux en agence : Comment anticiper et gérer les flux ? Comment transformer un appel entrant en appel sortant proactif ? Comment gérer les appels et les visites clients en simultané ?
  • L’espace libre-service bancaire : Comment aborder un client ou un prospect qui utilise les automates ? Quels sont les enjeux ?

Animation

  • Jeux de rôle permettant de s’entraîner sur l’utilisation des différents outils
  • Ateliers sur la gestion des mails client à partir de cas réels apportés par les participants

Population concernée

  • Assistants clientèle – Conseillers clientèle – Attachés de clientèle – Managers

Durée

  • 2 jours

Les plus de la formation

  • Des démarches commerciales ajustées selon les canaux exploités
  • Des techniques commerciales ambitieuses, directes et affirmatives
  • Des conseils mixant : techniques de vente, attitudes à développer, outils à privilégier

Formation à la une

A l’ère du digital dans l’activité commerciale
Comment gagner du temps, mieux prioriser ses tâches et développer sa pro activité pour gérer son portefeuille et optimiser son taux de couverture ?
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