Agence humaine et digital

Agence humaine et digital

Objectifs pédagogiques

  • Présenter et détailler le concept « Agence interactive » et les nouveaux outils à disposition.
  • Ancrer et structurer l’accueil partagé des clients et prospects pour une prise en charge plus pro active et plus professionnelle.
  • Savoir présenter et valoriser « l’agence interactive » aux clients et prospects en étant le plus pédagogue possible quant aux nouveaux modes relationnels.
  • Profiter de ces changements et nouveautés en agence pour développer encore plus la proximité, le sens du service, la solidarité…
  • Savoir exploiter habilement les nouveaux outils (tablettes, écrans) pour développer l’activité commerciale ;
  • Mieux répondre aux nouvelles attentes des clients et prospects et continuer à se différencier de la concurrence.

Programme 

Introduction : les attentes des clients, la réponse de la banque

L’adaptation à l’évolution permanente des comportements bancaires des clients :

  • Le client comme consommateur bancaire
  • L’impact sur la posture conseil
  • L’impact sur l’organisation adéquate : flux physique, téléphonique, polyvalence,

La valorisation du nouvel espace client :

  • Présentation « nouvelle agence interactive » : Espaces et outils interactifs
  • Le Parcours client en nouvelle agence
  • L’Exploitation commerciale des nouveaux outils (tablettes, écran) et les occasions de rebonds associés
  • La gestion de l’affluence et la limitation de la file d’attente

La posture conseil au quotidien avec les clients et prospects :

A – A l’accueil :

  • La Qualification du besoin clients (RDV, opérations ….)
  • La différence entre la prise en charge et le traitement de la demande
  • Le Rebond commercial comme réponse clients personnalisée

B – En bureau :

  • Le développement de la proximité clients
  • L’exploitation de la tablette : démonstration, signature électronique, site internet, simulateurs, …
  • La vente des accès à distance : avantages clients

C – La gestion des réclamations :

  • Les comportements à respecter : « Vous supprimez des postes encore ! », « Je vois où va mon argent ! »
  • La prise en charge constructive  des mécontentements clients

D – Sur Espace Libre Service :

  • L’externalisation des opérations courantes et l’autonomie des clients
  • L’accroche conviviale des clients et prospects qui utilisent nos automates (Conquête)

4. Bilan du module :

  • La synthèse des points clefs
  • La rédaction du plan d’actions individuel
  • Remise du mémo synthétique

Animation

  • Les formations se font sur site, en agence avec tous les métiers agence idéalement
  • Jeux de rôle avec utilisation de la tablette avec différents profils de clients : client multibancarisé, client peu équipé, client peu à l’aise avec les outils numériques,…
  • Quiz interactifs
  • Vidéos et saynètes pré enregistrée

Population concernée

  • Assistants clientèle
  • Conseillers clientèle – Attachés clientèle (marché part, pro, GP)
  • Managers

Durée

  • 1 jour

Les plus de la formation

  • Etudes de cas pratiques et jeux de rôle sur plus de 50% du temps
  • En amont des formations, nous proposons un accompagnement quant à un état des lieux de l’agence : flux, opérations à externaliser…
  • Les moniteurs y sont associés afin d’être présents en agence dès l’ouverture du nouveau concept (coaching, aide…)
  • Travail à partir de saynètes filmées sur site

Formation à la une

Agence humaine et digital
Professionnaliser la relation avec les clients internes et externes, transmettre une image positive, structurer ses appels pour gagner en temps et concision, garder le leadership et le sens du service, faire face aux situations tendues et à l'insatisfaction.
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