Evaluer - enquêtes mystères

L’évaluation du service rendu, du respect des normes et engagements de l’entreprise, est une démarche complémentaire aux études qualitatives ou quantitatives, très utile pour améliorer la qualité du service apporté, dynamiser et impliquer les collaborateurs. Ces études, appelées "démarches mystères", répondent à ce besoin.

Champs d’application

Différentes problématiques peuvent amener à mettre en place des études / audits mystères, comme par exemple :

  • Construire, adapter le contenu d’une charte Qualité,
  • Vérifier le respect d’une charte d’engagements des différents services,
  • Diagnostiquer le niveau de performance des salariés pour adapter le contenu de la politique de formation,
  • Mesurer l’impact des actions de formation ou commerciales…

Méthodologie

L’identification des critères à évaluer, selon la Charte de l’entreprise, l’appropriation de ses objectifs de qualité voulus ou attendus, la connaissance de ses actions de formation… sont autant de préalables essentiels pour lequels il est important d’associer les collaborateurs. Leur adhésion à la démarche est en effet primordiale.

La grille d’évaluation, véritable check-list des points à auditer, peut être éminemment variable selon les objectifs d’évaluation. Elle peut à la fois balayer l’environnement du magasin, le magasin en tant que tel, l’accueil, la relation commerciale, etc…

L’intervenant, Auditeur ou Enquêteur mystère, se caractérise par son profil : sensibilité commerciale forte, discrétion, mémoire fidèle, capacité à jouer un jeu de rôle (acheteur indécis, pressé, mécontent…), tout en restant parfaitement neutre dans son évaluation de la qualité apportée par l’entreprise. La qualité de sélection et de formation de ces intervenants est à cet effet capitale.

Les évaluations recueillies donnant lieu à un rapport peuvent être valorisées sous forme de restitutions vidéo pédagogiques destinées au personnel.

FYM étant également un organisme de formation et de conseil, nous pouvons faire appel à ses consultants spécialisés par marché pour concevoir et mettre en oeuvre ce type d’outil, pratique et très apprécié des entreprises et organisations.

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