Retail et relation client : redevenons des commerçants…

Retail et relation client : redevenons des commerçants…

écrit par Laurence Lecuyot le 06-11-2017

L'expérience client au cœur du retailFace à l’envolée irréversible du e-commerce, il est évident qu’en magasin nous devons retrouver notre âme de commerçant en créant du lien humain à travers une relation client ou une expérience client aboutie.

Imaginez la différence entre certains employés de magasin qui ne disent pas forcément bonjour aux clients et Amazon qui anticipe les « frictions consommateurs » pour y apporter des solutions avant même que le problème n’existe…

 

Placer la relation client ou l’expérience client au cœur de nos actions doit être le fil rouge de toutes les enseignes. Les enjeux sont essentiels pour la survie des points de vente.

Dans un monde connecté, ré-humaniser l’acte d’achat au sein des magasins physiques devient un atout majeur en termes d’image. Le magasin pourra ainsi se démarquer plus facilement de la concurrence.

Etre disponible pour le client, le conseiller, l’accompagner et personnaliser le contact permet de déplacer le débat du prix. Le client sera toujours attentif au prix bas, mais il le sera moins s’il est bien pris en charge et bien conseillé au sein du magasin.

Si l’on redevenait des commerçants ?

Une relation client de proximité va également rétablir la confiance auprès de la clientèle.

Cette confiance qui a été souvent mise à mal par différents scandales.

La distribution doit être transparente : dire ce qu’elle fait et faire ce qu’elle annonce si elle veut séduire le nouveau consommateur.

Viser une relation client « 100 % client content ou positif » pousse l’ensemble des collaborateurs des magasins à tendre vers l’excellence ou le « peut mieux faire encore ». Dans la satisfaction client, l’amateurisme n’a plus sa place dans les points de vente.

Par contre, le piège est de cantonner la relation client aux seules actions en magasin.

La relation client, la « promesse client » doivent être présentes via tous les canaux de l’enseigne et dans toutes les phases d’achat.

Présentes en amont de l’achat, tout d’abord, par le biais des applications mobiles, du site web, des publicités personnalisées envoyées par sms, des prises de rendez-vous client en magasin …

La relation client doit aussi guider les pas du consommateur après son achat, entre autres, par des partages d’expériences (client contributeur), des solutions de livraisons innovantes, ou un SAV performant …

L’un des défis des magasins, si ce n’est le plus important, est de redevenir des commerçants et de réhumaniser l’expérience client.

De garder à l’esprit que le mot commerce vient du latin : Cum (avec) Merx (marchandises).

Les magasins physiques ne réussiront à relever le challenge du consommateur 3.0 qu’avec le client, en retrouvant leur ADN de commerçant.

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