Retail et relation client : redevenons des commerçants…

L'expérience client au cœur du retailFace à l’envolée irréversible du e-commerce, il est évident qu’en magasin nous devons retrouver notre âme de commerçant en créant du lien humain à travers une relation client ou une expérience client aboutie.

Imaginez la différence entre certains employés de magasin qui ne disent pas forcément bonjour aux clients et Amazon qui anticipe les « frictions consommateurs » pour y apporter des solutions avant même que le problème n’existe…

 

Placer la relation client ou l’expérience client au cœur de nos actions doit être le fil rouge de toutes les enseignes. Les enjeux sont essentiels pour la survie des points de vente.

Dans un monde connecté, ré-humaniser l’acte d’achat au sein des magasins physiques devient un atout majeur en termes d’image. Le magasin pourra ainsi se démarquer plus facilement de la concurrence.

Etre disponible pour le client, le conseiller, l’accompagner et personnaliser le contact permet de déplacer le débat du prix. Le client sera toujours attentif au prix bas, mais il le sera moins s’il est bien pris en charge et bien conseillé au sein du magasin.

Si l’on redevenait des commerçants ?

Une relation client de proximité va également rétablir la confiance auprès de la clientèle.

Cette confiance qui a été souvent mise à mal par différents scandales.

La distribution doit être transparente : dire ce qu’elle fait et faire ce qu’elle annonce si elle veut séduire le nouveau consommateur.

Viser une relation client « 100 % client content ou positif » pousse l’ensemble des collaborateurs des magasins à tendre vers l’excellence ou le « peut mieux faire encore ». Dans la satisfaction client, l’amateurisme n’a plus sa place dans les points de vente.

Par contre, le piège est de cantonner la relation client aux seules actions en magasin.

La relation client, la « promesse client » doivent être présentes via tous les canaux de l’enseigne et dans toutes les phases d’achat.

Présentes en amont de l’achat, tout d’abord, par le biais des applications mobiles, du site web, des publicités personnalisées envoyées par sms, des prises de rendez-vous client en magasin …

La relation client doit aussi guider les pas du consommateur après son achat, entre autres, par des partages d’expériences (client contributeur), des solutions de livraisons innovantes, ou un SAV performant …

L’un des défis des magasins, si ce n’est le plus important, est de redevenir des commerçants et de réhumaniser l’expérience client.

De garder à l’esprit que le mot commerce vient du latin : Cum (avec) Merx (marchandises).

Les magasins physiques ne réussiront à relever le challenge du consommateur 3.0 qu’avec le client, en retrouvant leur ADN de commerçant.

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Hypermarché : La simplicité, gage de compétitivité

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Nous le savons tous, le temps passé dans l’hypermarché se réduit d’année en année.
Il suffit de regarder le temps moyen passé dans un rayon libre service charcuterie-traiteur. Il est de moins de 30 secondes !

L’e-commerce a bien compris cette nouvelle tendance de consommation : 3 clics pour acheter en ligne est le défi de tous les sites marchands. Il ne faut pas lasser et perdre l’acheteur.

Une réaction immédiate des magasins

Les enseignes alimentaires ont réagit : Drive, caisses automatiques, click and Collect et file unique.

Par contre, que penser des rayons dans les hypermarchés ?

Prenons mon expérience. Pour varier mon petit déjeuner, je décide d’acheter des céréales dans un hyper (4500 m2)
Et là, je me trouve face à un mur de céréales : des marques, des formats de paquets, des prix, des parfums : tous différents.

Oups ! Que choisir ? Comment choisir ? Il y en a tellement : Choco noisettes, chocolat, choco muesli, fruits rouges, croustillantes aux fruits rouges, boules de maïs, blé soufflé au caramel…

Je vous avoue que mon envie d’acheter a diminué proportionnellement au temps passé à m’interroger.

Etant pressée (comme la majorité des consommateurs) je n’ai pas envie de perdre du temps à choisir des céréales. Ne voulant pas me creuser la tête, je décide finalement de renoncer à mon achat. Tant pis pour les céréales !

Que déduire de cette expérience peu satisfaisante ?

Sans nul doute, il est temps de repenser les rayons. Simplifier l’acte d’achat devient une nécessité pour apporter au client une offre rationnalisée, clarifiée et correspondant à la zone de chalandise.

Est-ce vraiment utile d’avoir tant références de céréales au sein du rayon ? Si l’on réinvente l’offre nous allons, en plus, limiter les références abondantes et couteuses tant en terme de stock que de réserve encombrée ou de manutention.

Il faut peaufiner la segmentation produit par l’usage. Le consommateur va gagner en confort. Cette rapidité va l’inciter à acheter plus. Si l’offre est repensée, nous allons gagner des mètres linéaires qui vont nous permettre de proposer de nouveaux services demandés par le consommateur 3.0.

En ayant plus de place dans les rayons, il est alors possible de développer le marketing Multisensoriel (qui va créer des émotions et donner envie) la vente complémentaire (qui peut générer jusqu’à 25 % de CA supplémentaire) et l’information produit (origine, composition, aromatisation…) qui redonnera la confiance d’acheter au consommateur.

Explorer de nouveaux marchés va surprendre la clientèle existante, capter de nouveaux clients, en leur faisant vivre une nouvelle expérience client et augmenter les parts de marché.

Autant de pistes pour envisager des rayons simples, innovants, rassurants et efficaces.
N’oublions pas que faire du commerce c’est savoir renouveler son offre pour satisfaire le client.

Bon, je vous laisse. N’ayant pas pris de céréales, je vais prendre du pain.

Alors, baguette blanche, tradition, aux céréales…