Il y aurait 4 manières d’apprendre sur Internet, selon une étude du GIS « Marsouin »

apprendre grâce aux outils numériques

 

« Une grande majorité des internautes ont recours aux outils numériques pour approfondir leurs connaissances de manière informelle. Près de 9 internautes sur 10 utilisent Internet pour approfondir un sujet qui les intéresse, et ils sont plus de 6 sur 10 à l’utiliser pour acquérir des savoir-faire (via des vidéos, forums, tutoriels, blogs, etc.). » Ce sont les résultats que vient de publier l’enquête Capacity réalisée par le GIS « Marsouin ».

 

La classe sociale détermine le comportement

Les internautes qui se sentent à l’aise avec internet et recherchent un peu d’informations sur internet représentent 29 % des internautes. « Dans cette classe, les employés sont plus fréquents que dans la population générale, ainsi que les personnes de 35-49 ans, ayant un niveau d’études de type Bac ou CAP/BEP, vivant en concubinage, avec un revenu mensuel pour le foyer entre 2 000 et 2 900€ » note l’étude.

Les pratiques d'apprentissage en fonction de la classe sociale

Une autre catégorie est constituée par les personnes les moins à l’aise avec le numérique (17 % des internautes). Leurs usages dédiés à l’apprentissage sur Internet sont très pauvres. Par exemple, ils n’utilisent jamais Internet pour chercher la définition d’un mot, chercher une information ou vérifier un fait, ni approfondir un sujet qui les intéresse (actualité, histoire, etc.).

Les plus aisés profitent davantage de l’accessibilité des connaissances

La dernière catégorie est constituée d’individus ayant l’usage le plus intensif d’Internet. Ce sont ceux qui participent également le plus régulièrement à des cours à distance. Ils représentent 4 % des internautes. Ils profitent des opportunités d’apprentissage. « Les étudiants sont surreprésentés, tout comme les 18-24, les 25-34 ans et les célibataires » relève l’étude.

Enfin, seuls 15 % des internautes interrogés disent avoir participé à un cours à distance. « Cette minorité est dans l’ensemble plus jeune, plus diplômée et plus riche que l’ensemble des internautes. »

L’exploitation de la connaissance reste corrélée au statut socio-économique.

Retail et relation client : redevenons des commerçants…

L'expérience client au cœur du retailFace à l’envolée irréversible du e-commerce, il est évident qu’en magasin nous devons retrouver notre âme de commerçant en créant du lien humain à travers une relation client ou une expérience client aboutie.

Imaginez la différence entre certains employés de magasin qui ne disent pas forcément bonjour aux clients et Amazon qui anticipe les « frictions consommateurs » pour y apporter des solutions avant même que le problème n’existe…

 

Placer la relation client ou l’expérience client au cœur de nos actions doit être le fil rouge de toutes les enseignes. Les enjeux sont essentiels pour la survie des points de vente.

Dans un monde connecté, ré-humaniser l’acte d’achat au sein des magasins physiques devient un atout majeur en termes d’image. Le magasin pourra ainsi se démarquer plus facilement de la concurrence.

Etre disponible pour le client, le conseiller, l’accompagner et personnaliser le contact permet de déplacer le débat du prix. Le client sera toujours attentif au prix bas, mais il le sera moins s’il est bien pris en charge et bien conseillé au sein du magasin.

Si l’on redevenait des commerçants ?

Une relation client de proximité va également rétablir la confiance auprès de la clientèle.

Cette confiance qui a été souvent mise à mal par différents scandales.

La distribution doit être transparente : dire ce qu’elle fait et faire ce qu’elle annonce si elle veut séduire le nouveau consommateur.

Viser une relation client « 100 % client content ou positif » pousse l’ensemble des collaborateurs des magasins à tendre vers l’excellence ou le « peut mieux faire encore ». Dans la satisfaction client, l’amateurisme n’a plus sa place dans les points de vente.

Par contre, le piège est de cantonner la relation client aux seules actions en magasin.

La relation client, la « promesse client » doivent être présentes via tous les canaux de l’enseigne et dans toutes les phases d’achat.

Présentes en amont de l’achat, tout d’abord, par le biais des applications mobiles, du site web, des publicités personnalisées envoyées par sms, des prises de rendez-vous client en magasin …

La relation client doit aussi guider les pas du consommateur après son achat, entre autres, par des partages d’expériences (client contributeur), des solutions de livraisons innovantes, ou un SAV performant …

L’un des défis des magasins, si ce n’est le plus important, est de redevenir des commerçants et de réhumaniser l’expérience client.

De garder à l’esprit que le mot commerce vient du latin : Cum (avec) Merx (marchandises).

Les magasins physiques ne réussiront à relever le challenge du consommateur 3.0 qu’avec le client, en retrouvant leur ADN de commerçant.

Découvrez les formations comportementales Evocime dédiées à l’expérience client